Zuhören können ist erste Produktmacherpflicht

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Journalismus
Eigentlich habe ich mir eingebildet, ich könne gut zuhören. Schließlich ist es das, was man als Journalist (mein einziger Beruf in meinem früheren Leben) viel tun muss. Fragen stellen und die Antworten auf eine Geschichte überprüfen. Aber das ist ein sehr zielgerichtetes Hören und der Effizienzansatz steht im Mittelpunkt. Für ein Recherchegespräch hatte ich schon 2000 nur mehr eine halbe Stunde, weil der Ganzseitenumbruch viel Arbeit in der Fabrik Redaktion brauchte. Heute dürften das ein paar Minuten sein, der Beruf hat sich noch weiter beschleunigt.

Auch im Gespräch unter Freunden habe ich mir das eingebildet. Bis mir eines Tages meine Frau gespiegelt hat, dass ich eigentlich nur auf Aufhänger für meine Geschichten warte. Ich?! (Interrobang hier denken.) Sie hatte recht, natürlich, ist ja auch meine Frau.

Also musste ich das mit dem Zuhören noch mal neu lernen. Der größte Trick des Interviewtrainingsteufels war es, dass der Interviewer einfach mal wartet, nach dem er eine Frage gestellt hat. Der Gesprächspartner ist ja nicht dumm, wenn er nicht gleich antwortet. Meine Erfahrung in beinahe 20 Jahren im Journalismusberuf: Die spannendsten Antworten kommen oft dann, wenn man eine gemeinsame Pause durch gewartet hat – und wenn das Aufnahmegerät nicht mehr läuft/noch nicht läuft oder im Vorgespräch. Als Radioreporter war mir das ein Graus. Aber für Reportagen und Portraits kann man das natürlich dennoch verwenden. Wenn ich mir durchlese, wie professionell manche Kollegen an die Sammlung von O-Tönen (Originaltönen) herangehen, treibt mir das den Neid ins Gesicht: So ein Profi war ich beim Radio nie. Allein die Stecker hätte ich mir eher nicht leisten können.

Das Erheben von Anforderungen verschiedener Stakeholder im Produktmanagement oder noch besser in der Produktentwicklung ist eine ganz ähnliche Sache. Wie kommt man darauf, was die Leute brauchen, die tagein, tagaus mit der Software arbeiten, die ich verantworte? Wie kommt man dem wirklich nahe, was sie schneller, kreativer werden ließe? Durch direkte Fragen sicher nicht. Da halte ich es mit Steve Jobs und dem, was man als Arroganz auslegen könnte:

“It’s really hard to design products by focus groups. A lot of times, people don’t know what they want until you show it to them.”

Das machen sie vielleicht bei solch durchdachten Entscheidungen wie einem Autokauf für die Familie, aber nicht bei unbewussten Aktion wie kleinen Handlungen im Content Management System (CMS). Ein paar Klicks mehr können schrecklich nerven, wenn sie etwa täglich dutzendfach zu machen waren. Bei eZ Publish, einem PHP-CMS, waren das viele Klicks, die man machen musste, um zum Content zu kommen – viel zu viele, verglichen mit dem Vorgängersystem. Oder bei WordPress ist es die träge Medienbibliothek, in der alle Bildinhalte gespeichert werden. Die muss man bei jedem Inhalt aufrufen – und wenn man das fünf mal am Tag braucht, oder noch öfter, wenn man Artikelbilder für freie Autoren einträgt, die keinen Zugriff auf das Agenturmaterial haben, nervt das gewaltig.

Also muss ich mich hinsetzen und mit den Augen auch zuhören. Was tun die Redakteure wirklich am Rechner? Beobachtung gehört mittlerweile zu meiner klassischen Methodenwahl fürs Requirements Engineering. Wenn es das Projekt erlaubt, schiebe ich eine halbe Schicht im tatsächlichen Redakteursjob, aber Shadowing ist auch eine gute Methode.

Weitere Links:

Jeff Jarvis hat über Zuhören und Journalismus auch umfassend bei Medium.com geschrieben.

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