Es ist einfach, die Laborsituation als irreal zurückzuweisen. Ein real existierender Nutzer sitzt an einem Tisch mit einem Gerät und schaut sich dein, euer digitales Produkt an. Dabei sitzen alle, die daran mitgearbeitet haben, wie bei einer US-Krimiserie in einem angrenzenden Raum hinter einer Spiegelscheibe.

Verhält sich der Nutzer überhaupt natürlich?

Natürlich nicht.

Ist die Befragung vollständig?

Auch nicht.

Aber dass dieser Nutzer sein Feedback äußert, gibt den Problemen, die man aus Nutzerbeschwerden oder vom Kundenservice kennt, eine konkrete Gestalt. Er oder sie kann zum Kulminationspunkt in der internen Diskussion werden. „Weißt du noch, wie das bei dem Schritt war?“ Es ist nicht mehr der Querulant, sondern der junge Beamte, der trotzdem mit der Benutzerführung nicht klar kommt. Der Hausmeister, der mit klassischen Begriffen von TV-Primetime nix anfangen kann, weil er Schicht arbeitet.

Offen bleiben, aufpassen, sage ich. Andere Experten sagen das druckfähiger:

Protokolle lauten Denkens und die Beobachtung der Handlungen müssen unbedingt zum Einsatz kommen.

Das rät die Usability-Agentur eResult in einem Beitrag. Stimmt natürlich. Deswegen ist es für den Produktschaffenden so wichtig, dass er sich an dem Tag im Labor so viele Notizen wie möglich macht. Dreht der Nutzer das Device, muss er pinchen und zoomen an unerwarteten Orten, bleibt sie irgendwo stecken bei der Navigation oder bei einer Aufgabe. Wie vermittelt dann die Webseite oder die App den Kontext? Wie kommt die Suche an. Nicht auf die Fragen allein setzen, sondern auf die Antworten.

Gerade wer glaubt, alles zu wissen, erfährt im Labor immer etwas Neues.

Eine Sünde, derer ich mich hiermit gern bekenne.