Nutzer kennen lernen im Usability Lab

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Konzeption

Als Produktmensch (Produktentwickler, Konzepter, Produktmanager und andere Titel sollen hier mal darunter fallen) hat man ja immer eine Vorstellung von seinem Nutzer. Manchmal ist das der eine, den man vom Bäcker kennt. Oder die Petra aus dem Tennisverein.

Wir machen sogar manchmal in größerer Runde Agenda-Workshops, wo wir uns verschiedene Nutzertypen vorstellen. Als wir das das letzte Mal von Studierenden haben machen lassen, haben wir von den Personas auch Fotos gemacht und diese auf DIN-A-3-Größe ausgedruckt.

Aber das waren alles Kopfgeburten. Vor einiger Zeit haben wir dann wirklich echte getroffen in einem Forschungslabor in der Münchener Innenstadt. (Fast alle großen Institute unterhalten welche in fußläufiger Entfernung zu den meistfrequentierten Straßen der großen Metropolen, habe ich dabei gelernt. So können sie schnell Teilnehmer rekrutieren) Der Name tut hier nix zur Sache, die Erfahrungen, die man da machen kann, sind eigentlich immer sehr ähnlich.

Es gibt eine Scheibe, die die Laborsituation in zwei Teile teilt: Das Interview mit dem Probanden auf der einen Seite, das von einem professionellen Interviewer geführt wird, und die Beobachter auf der anderen Seite, die Notizen machen und auf einem Monitor mit verfolgen, wie der Nutzer das Produkt nutzt. Im Grunde muss man sich das wie die freundliche Version eines Verhörraums aus einer Krimiserie vorstellen.

Es gibt immer lautere Kritik an dieser Methode, aber für mich ist sie immer noch unabdingbar: Den Nutzer, den man da sitzen hat, nimmt man automatisch sehr ernst. Weil man sich mit ihm in der gleichen Zeit- und Raumsituation befindet, glaube ich.

Das Protokoll, das man nach der Befragung vom Forschungsinstitut bekommt, ist wichtig für die Argumentation mit den Stakeholdern und auch für die Priorisierung, die man mit den Featureideen, die man mitgenommen hat, machen muss.

Ich mache mir bei diesen Gesprächen so etwas wie Sketchnotes. Teilweise kann ich sogar schon das neue Feature, das auf ein bestimmtes Problem eines Probanden antwortet, dort zeichnen und beschreiben. Das ist unglaublich befreiend und erinnert mich an den Spaß, den ich in solchen Produktentwicklungsphasen empfinde.

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