Die Bahn: Die 2-Cent-User-Experience bei einem 2000-Euro-Stück Papier

Schreibe einen Kommentar
Design / User Experience
Dass ich zur Arbeit pendle, ist bekannt. Meist mit dem Zug, manchmal mit dem Auto, wenn die Verspätungen die Anschlüsse zu einer Frechheit machen. Mein Chef hat mir sogar schon ein Buch übers Pendeln geschenkt. Montags wie heute ziehe ich aber den Zug vor. Da sind die ganzen Wochenpendler auch noch zusätzlich auf den Straßen und machen München noch mehr zu einem Nadelöhr.

Das erste Jahr im Startup ist vorbei, und jetzt stand auch die Verlängerung meiner Monatskarte für den Bahnverkehr an. Die kostet weit über 200 Euro im Monat und wird zentral in den Ländern von einer Fahrkartenstelle verschickt. Wenn man so viel Geld ausgibt, erhält man automatisch einen BahnCard 25 dazu, und weil ich mit der Monatskarte so hoch einsteige, hat die gleich Silberstatus. Der nennt sich natürlich Comfort. Das ist ganz gut, weil man damit auch in die Bahnhofslounges könnte. Könnte sage ich, weil es am Ostbahnhof in München keine gibt, sondern nur am Hauptbahnhof. Und der liegt in den allermeisten Fällen nicht auf meiner Strecke. Bringt mir also nix. Da ich nicht mit Zügen der Deutschen Bahn fahre, sondern nur mit dem privaten Anbieter Meridian. Der hat auch ein Stammkundenprogramm, aber das nimmt keiner ernst. Eine andere Geschichte.

Dass die Deutsche Bahn User Experience nicht kann, wissen wir. Wer einmal mit der ÖBB Railjet gefahren ist oder dort bloß ein Ticket gebucht hat, weiß, dass es auch mit einem deutschen Wording besser geht. Die Website der ÖBB ist wirklich spektakulär gut geworden. In Deutschland fällt mir zum Vergleich nur der lokale öffentliche Nahverkehr in München der MVG auf, die eine wirklich durchdachte Antwort gegeben haben auf die Probleme der Nutzer. Auch wenn die so anders ist, dass man sich erst einmal orientieren muss.

Was stört mich jetzt konkret an der User Experience? Wenn ich eine Fahrkarte kündige, muss ich das Stück Papier als Einschreiben an die Bahn zurückschicken, damit die sich nicht herausreden kann, das Ding nie erhalten zu haben. Das empfiehlt die Bahn selbst in ihren FAQs.

Wenn sie selbst aber eine Fahrkarte im Wert von mehr als 2500 Euro verschickt, macht sie das mit einem einfachen DIN-lang-Brief. Dann wird der Träger einfach zwei mal geknickt. Nun gut, die Fahrkarte würde ja auf ein Drittel des Papierformates passen. Aber es gibt einen Versatz von vier Millimetern, so dass ich das ganze Jahr mit einer hässlichen Knickkante in der  Plastikeinschubhülle leben muss. Das muss man im Foto sehen:

Meine Schülerfahrkarte vor 30 Jahren war genauso verknickt, jeden Monat. Aber da trug einen Gutteil der Kosten die öffentliche Hand, da war mir die Sorgfalt egal. Bahn, ich bin ein Premiumkunde und nur ein paar hundert Euro von der schwarzen BahnCard entfernt. Deren Kunden erfahren die Behandlung, die sie verdienen.

Bei jedem Autovermieter erhalte ich nach der ersten Buchung ein Stück Plastik, das professioneller und markensicherer ist. Daher habe ich mich mal daran gemacht, das zu redesignen. Wohlgemerkt, ich bin kein Designer. Aber das kriege sogar ich besser hin, Bahn.

Hier ist mein Vorschlag.

Redesign-Frequent-Traveller

Ich bin kein Designer. (Habe das mit Sketch, OpenSans als Schriftart und einem Foto von Unsplash entworfen.)

Man könnte sogar daraus ein echtes Unboxing-Erlebnis machen. Man kann das etwa in sehr günstige Echtlederhüllen stecken, manch ein Shop verschickt so etwas als Giveaway an seine Frequent Einkäufer.

Liebe Bahn, solltest du einige meiner Vorschläge zumindest für Langstreckenpendler wie mich aufnehmen wollen, mein Honorar wäre ein Jahr einer schwarzen BahnCard 100, ok?

TL;DR

Kundenzentriertes Denken findet man bei der Bahn nicht. Hochwertige Güter sollten auch hochwertig verpackt sein. Meine Fahrkarte kostet so viel wie zwei iPhones. Jedes Jahr.

Schreibe einen Kommentar

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind mit * markiert.