We’ll be honest, we don’t have a lot of cons to offer regarding the NPS survey.

Ich schon. Was zum Beispiel?

Was sind Net Promoter Scores? Sie geben an, wie die Nutzer insgesamt die Frage beantworten:

„Auf einer Skala von 1 bis 10, wie wahrscheinlich ist es, dass sie dieses Produkt weiterempfehlen würden?“

Net Promoter Scores werden immer vom Anbieter aus gedacht. Meist sind sie Ausdruck eines Zieles, das ein Team zu erreichen hat. Für Produktteams sind solche NPS-Scores oft Teil ihres Bonussystems. Wenn der NPS x beträgt, wird soundso viel Prozent mehr Bonus ausgeschüttet.

Was hat denn der Nutzer eines Produktes davon, wenn er es mit 8, 9 oder zehn bewertet? Nix. Klar, man will ihn/sie auch nicht inzentivieren, eine bessere Bewertung als verdient abzugeben, dann kann man sich das Prozedere ganz sparen (von der wissenschaftlichen Sauberkeit der Befragung). Er hat nix davon, er bekommt keinen Gutschein, nur sein ganz vages Gefühl wird befriedigt, dass er jemandem, den er vielleicht sonst auf der Straße getroffen hätte, den Weg erklärt hat. Also: kein Wunder, dass da so wenige Nutzer mitmachen.

SoundCloud hat mich Ende des Jahres so sehr mit diesen Formularen genervt, dass ich mir das erklären musste. So habe ich meine Theorie mit den Businesszielen von Teams erklärt. Da die SMART, das heißt in diesem Zusammenhang vor allem M = measurable, sein müssen, kam der NPS in die Welt.

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