Stickiness, die: Wie Produkte uns gefangen nehmen (AKA Lock-in)

Wer einen Service im Web oder als App baut, der braucht Argumente, damit die Nutzer bei diesem Service bleiben und nicht zu einem anderen wechseln. In meinem Job tagsüber habe ich im letzten Jahr das Konzept für 7TV.de gemacht, eine senderübergreifende Mediathek der ProSiebenSat.1 Media SE. Die mobile App gab es schon, und vom Mobile-Team gab es einen Stapel iPad-Scribbles als Startschuss. Bei Gelegenheit werde ich die auch veröffentlichen, wenn mein Kollege nix dagegen hat.

Dieses Produkt ist von Anfang an als Multiscreen-Anwendung von uns gedacht worden: Mobile App, Web App, Smart TV App usw. Mittlerweile ist die Mediathek auch für Kindle Fire Stick und TV verfügbar, auch für Android TV.

Was ist da der Lock-in? Das ist natürlich der Sendercontent der TV-Programme. Da es den aber auch anderswo gibt (zum Beispiel auf den Marken-Webseiten der Sender, für die ich auch in der Produktentwicklung verantwortlich bin), reicht das nicht aus. Wir haben den Livestream und die Convenience-Funktionen der Personalisierung dafür gebaut.

Andere Produkte, gerade solche mit einem monatlichen Preisschild für den Nutzer, müssen mehr tun, um weiter die Mitgliedschaft zu rechtfertigen. Ich bin zum Beispiel wie Millionen andere zahlender Spotify-Kunde. Warum bin ich das? Weil ich dort Ordnung in meine Sammlung von Musik gebracht habe. Diese Ordnung ist das, was ich in dieser Grafik auszudrücken versucht habe. imageDer Eigentumsbegriff bei Musik ist egal geworden, solange die Musik bei meinem Streaming-Dienst zur Verfügung steht, die ich hören möchte. Die Aufregung um Taylor Swift und ihre Musik, die es nicht bei Spotify gibt, wirft ein Schlaglicht auf den nicht unerheblichen Katalog an Musik, der nicht bei Spotify dabei ist. Für deutsche Hörer ist da etwa Herbert Grönemeyer, der fehlt.

„Das ist, wie wenn du einmal zehn Euro zahlst und dafür in allen Hamburger Restaurants essen darfst. Das ist völlig verrückt!“ – See more at: http://www.tonspion.de/neues/neueste/4966962#sthash.KWh3IDbA.dpuf

Herbert Grönemeyer

Was meine ich mit Ordnung? Ich habe meine Lieblingsmusiker gespeichert, außerdem Playlisten für verschiedene Zwecke angelegt (eine mit deutscher Popmusik etwa, eine für meine Kinder mit Liedern, die sie mögen). Das sind in etwa 30 Listen. Oder anders: strukturierte Informationen über meine Musikvorlieben. Spotify nutzt das, weil sie mir damit neue Musik empfehlen können. Mir nutzt das, weil ich die Musik auf allen Geräten, auf denen ich mich anmelde, zur Verfügung habe. In Kombination mit meinem Sonos-Ensemble daheim ist Musik nur ein paar Klicks in der ganzen Wohnung entfernt. Kein Schleppen von CDs, es streamt einfach sofort.

Meine eigene Arbeit hält mich jetzt bei Spotify gefangen. Zwar sind die Streaming-Anbieter mittlerweile alle einigermaßen featuregleich, aber es sind Silos. Es gibt kein einheitliches Format, um eine Playliste zu exportieren und woanders hin zu importieren. Die Anbieter sind sogar stark dagegen incentiviert. Sie würden ja damit Gefahr laufen, einen Kunden zu verlieren. Das ist für mich ärgerlich, weil ich nicht den niedrigeren Preis von Google Play ausnutzen konnte. Naja, wollte. Das Umziehen der Listen hätte eine Server-Installation auf meinem Rechner gebraucht. Die Alternative: Die Listen neu von Hand anlegen. Wahrscheinlich zwei Stunden Arbeit, aber das war es mir nicht wert.

Es ist eine idiotische Arbeit. Wahrscheinlich könnte ich günstig die Listen von Mechanical Turk-Arbeitern kopieren lassen, aber will ich auch nicht wegen Passworten und so.

iTunes hatte einst eine ähnliche Funktion für mich. Dort war mein Musikgeschmack dokumentiert. Aber weil Apple keine Services kann, hat das Unternehmen nix damit angefangen. Schon da war die Saat für einen Streaming-Dienst gelegt. Und wieser scheint Apple mit Music keine gute Software as a Service gelungen zu sein.

Warum die Washington Post WordPress mag

Eigentlich wollte ich nur diesen Talk sehen, über WordPress bei der Washington Post: http://wordpress.tv/2013/07/29/yuri-victor-why-the-washington-post-uses-wordpress/
Warum? Weil Vox.com-Chefredakteurin beim Vocer Innovation Day davon erzählt hatte, dass die Post auf WordPress umgestiegen sei.

Und das Einhorn (Designer, Entwickler, Journalist) namens Yuri Victor bringt es auf den Punkt: Flipboard, Zite und Pocket haben eine tolle Nutzererfahrung. Aber sie zeigen den Content des Hauses ohne Werbung an.

„And that sucks.“
Yuri Victor, 2013

Was auch Mist ist? Das CMS. Ich bin nicht der erste, der das Video aufgreift, sogar NiemanLab hat das getan.

Nutzerbefragungen finden bei der Washington Post oft statt, er habe einen Stapel Research darüber auf seinem Tisch liegen, erzählt Victor. Aber wer fragt die CMS-Nutzer? Die Redakteure? Das hatten sie bei der Washington Post vernachlässigt, gibt Yuri Victor nur zu gern zu.

Ezra Klein, Ben Bradley – meint ihr, die wollen mit einem schlechten CMS arbeiten?
Yuri Victor, 2013

Ethnografische Beobachtung ist die Methode, die Yuri Victor empfiehlt. Wie postet der Redakteur eine Story? Ich habe das vor einigen Wochen auch in einer Redaktion gemacht, und das war eine sehr gute Idee. Seitenweise habe ich Dinge zur Verbesseurng des Workflows aufgeschrieben und in Jira gleich mögliche Lösungen dokumentiert, solange das neue Wissen noch frisch war. Das braucht pro Redaktion nur ein paar Stunden – kaum habe ich in diesem Jahr mehr gelernt als in diesen Sessions.

Ich muss 45 Felder ausfüllen, und ich muss 4 unterschiedliche Headlines ausfüllen.

Und so fand man bei der Post die Painpoints. Und das scheint ein weit verbreitetes Problem zu sein, wie Yuri auf einer zweimonatigen Reise durch Zeitungsredaktionen in den USA festgestellt hat. Alle Redakteure hassen ihr CMS. (Ja, in Deutschland ist das auch so. Zumindest das CMS, an dem ich derzeit entwickle: eZ Publish. Hauptgrund zur Beschwerde, völlig berechtigt: Man müsse zu viel klicken, viele Wege seien sehr aufwändig.)

Hier die Folien zum Talk, ohne Video nur mittel bis gar nicht verständlich:

Und hier der ganze Talk als Video:  

Disclaimer Hinweis:

Dass ich heute im Journalismus arbeite und für seine Organisation verantwortlich bin, verdanke ich zu großen Teilen auch dem Abo der Washington Post, das meine Gasteltern hatten, als ich die elfte Klasse in den USA als Austauschschüler verbracht habe. Daher habe ich eine Schwäche für die Post. Wenn ich mit ihr nicht hart genug umgegangen bin, sei mir das deswegen bitte verziehen.

TL;DR

An den Nutzer denken heißt bei der Softwareentwicklung auch an den Nutzer im Admin-Interface denken.

PDA – und was ich darunter verstanden habe

Der Acronymfinder kennt mehr als 130 Definitionen von PDA. Mir war nur eine bewusst geläufig: Personal Digital Assistant. So einer, wie ich früher in einem Palm Tungsten-Gerät einen hatte, heute ist das wohl mein Smartphone. Der Begriff hat nur keine aktive Verwendung mehr, wie dieser Chart über die Suchanfragen zeigt:

Das iPhone hat den smarten Begleiter umgebracht.

Danach bekam PDA eine andere Bedeutung; Eltern kennen das Wort Periduralanästhesie. Weil das keiner sprechen und noch weniger schreiben können, wird das mit PDA abgekürzt. Das ist eine Spritze mit Betäubungsmittel in die Nähe des Rückenmarks der schwangeren Frau. PDA klingt dann auch netter.

Jetzt ist mir PDA erneut begegnet, in einem Artikel über die Neckereien und Spielchen von Promis: bei Popsugar.

Diesmal musste ich das googeln. Es heißt Public Display of Affection. Kinder würden sagen: So peinlich!

tl;dr

Tinder, Kinder, Kinder!

„Abonnier mich!“, schrie die Website. „Nicht so viel Zunge beim 1. Date“, fauchte ich zurück #ui #ux

Gleich zwei Störer, die mich zum Abonnieren kriegen wollen. #ui #ux

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Mein Gedanke:

Das digitale Äquivalent von zu viel Zunge beim ersten Date.

Noch ein Gedanke – zweiter Screenshot. Kommen Content-Marketing-Webseiten eigentlich alle aus dem gleichen Baukasten? (Kleinen Button gefunden. Ja, die Overlays schon.)

Für mich ist es ein verbreitetes Anti-Pattern.

Gibt es auch auf deutschen Seiten.